Qual-e-pref

 
Qual-e-pref

Vers Quel-e-pref, la démarche qualité du Haut-commissariat en pleine actualité

Depuis plusieurs années, le Haut-commissariat de la République en Nouvelle-Calédonie s’est inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager.

Après la charte Marianne (interministérielle), le Haut-commissariat a obtenu la labellisation Marianne en juin 2013. En décembre 2015, le Haut-commissariat a obtenu le label « Qualipref 2.0 », avec l’intégration d’engagements numériques tels que la prise de rendez-vous en ligne, les réseaux sociaux….Avec le développement des télé-procédures pour les titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport), la relation avec l’usager a évolué.

Dans ce contexte, le Haut-commissariat s’engage en 2022 dans une démarche de labellisation suivant le référentiel « Qual-e-pref » et en respectant une série d’engagements qui permettent d’assurer une excellente qualité de service.

Les modalités de mise en œuvre de la démarche

Le label « Qual-e-pref » définit les engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers en matière de service public, l’objectif étant de de faciliter les démarches des usagers en améliorant les informations et l’accueil du public ainsi que les traitements de leurs demandes.

La démarche s’applique aux bureaux du Haut-commissariat localisés à Nouméa dont certains sont particulièrement au cœur de la relation de l’administration avec les usagers:

- le secrétariat général avec le bureau des systèmes d’information et de communication ;

- la direction des ressources humaines et de moyens avec le bureau de l’accueil général et de la performance (accueil et standard) et le bureau des ressources humaines ;

- la direction de la légalité et des affaires juridiques avec le bureau des étrangers et de la nationalité et le bureau des affaires juridiques et des élections (section associations) ;

- la direction de l’action de l’Etat et de coordination des politiques publiques avec le bureau de l’action interministérielle (courrier) ;

- la direction des sécurités avec le bureau de la sécurité intérieure (section polices administratives) ;

- le Cabinet avec le bureau de la communication interministérielle et le bureau de la représentation de l’Etat.

La préparation de la labellisation est en cours, avec :

  • des groupes de travail avec les agents,
  • la formalisation des procédures,
  • l’échange d’expérience avec d’autres préfectures,
  • la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des usagers,
  • la mise en place d’une enquête mystère par appels téléphoniques et courriels,
  • la tenue du Comité local des usagers,
  • la réalisation d’un audit interne pour identifier les axes d’amélioration.

La politique qualité du Haut-commissariat cible le respect des 21 engagements suivants :

Module 1 – RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS

1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services.

2. Nous vous réservons un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal.

3. Nous sommes à votre écoute pour progresser.

4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.

5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.

8. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente.

9. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.

10. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.

11. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.

12. Nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres.

13. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux, un point numérique sécurisé.

14. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets.

15. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.

16. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.

17. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook).

18. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

 

Module 2 – DELIVRANCE DE TITRES (HORS ETRANGERS)

19. Vous êtes contacté en cas d’incomplétude de votre dossier.

20. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable.

21. Nous garantissons une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée.